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感谢顾客的投诉（文：钟骏源） |
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上星期新明日报刊登的一则读者之声引起了我的关注，该读者举家到后港附近的一家餐馆用餐。 |
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点菜后不久，服务上菜了，但却上错菜了，可是在服务表示机希望顾客能将就将就，以免她被上司责骂的情形下，好心的顾客接受了她的解释。 |
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但在享用这道鱼时，他们发现口味实在不行，于是只好向主管要求“换菜”，在当时，主管表示既然已经吃了，就不能再换，失望的顾客与一家数口，只好望“鱼”兴叹，吃完后，这位读者表示永远都不会再光顾这家餐馆。为了一条区区几十块的鱼，失去了一位顾客，餐馆负责人如果会算这盘数，就不知道他能否明白损失最大的还是自己。气愤不平的顾客当然不只把经历写在报章上，她肯定也会同亲戚朋友分享，这么一来，餐馆得罪的可就是“全族人”了！ |
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去年劳发局花费数亿元重点提升本地的服务业水平，为什么服务业的水平仍然没有进步，是什么地方出问题了？是出现在服务生身上，是流程？还是管理架构上？这是值得我们深思的问题。 |
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无独有偶，上个星期在下课后，我邀请一位本地知名的企业家到位与东海岸路附近的一家餐馆，享用远近驰名的鸡饭，途中我还为这家餐馆“猛打广告”说其鸡饭是多么的好吃。 |
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但鸡肉呈上后，我后悔了，因为当天的白鸡的出品出了一些问题，我们吃到的是皮连肉，肉连筋，怎拉都拉不开的鸡肉，于是我们在吃了两小片后，就向服务员表示鸡肉好像有问题，能否换另外一碟，服务很明显的很不情愿地把鸡肉拿回柜台处，然后向柜台的“粘板”（负责切弱的师傅）说了几句话，由于我们就坐在离柜台处不远的地方，只见他们个个都露出很不耐烦。甚至有点显我们挑剔的表情，与我同行的企业家于是挥手表示拿回来，女服务生把鸡肉拿回来之后，我另外点了烧鸡。我们两人就象之前的顾客一样，望着“白切鸡”用完我们的午餐。 |
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让我纳闷的是，是什么原因使到这家餐馆的服务生由头到尾都能“铁着心”不说一句“对不起”，难道她不知道如何按抚顾客不悦的感受吗？难道本地的服务生真是因为教育水平不够高，以致服务水平低下吗？如果该餐馆能教导他们专业的投诉处理，就想友谊书局的负责人一样，处理投诉时留客留心，效果就不一样了！ |
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在这起事件中，最大的损失是这家餐馆，原因是与我同行的企业家也是做吃的，用餐后，他有点失望的说：这家家喻户晓的鸡饭餐馆吃起来也不怎么样！ |
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这是我常光顾的餐馆，餐馆的负责人我也认识，唉...我该怎么样向这位企业家或餐馆的负责人解释呢？事实上，面对顾客的投诉时，服务员如果能掌握下列的一些技巧，处理时就能更为专业。我现在就和大家分享这些窍门： |
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第一，让顾客“尽情”的发泄情绪- 当顾客还在气头上时，他什么也听不进去更别说听你如何解决问题。 |
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第二，细心聆听 -
用你的耳朵，眼睛和心去聆听，留意自己和顾客的肢体语言。服务员的肢体语言必须让顾客感觉到你正在细心地听并且关注这个问题。 |
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顾客生气的时候，也总会无意中稍微夸大其词。保持温柔冷静的语调! 在处理投诉时，应视每个投诉为大家的问题 -
千万不可告诉顾客:这不是我的部门所负责的，请你联络另外一个部门，这举动只会加深顾客的怒气。 |
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第三，适当地重复投诉并确定投诉内容，这个举动是重要的，它会让顾客感觉到你的关注而且正试着寻找解决的办法。若你理解的与顾客所说的有差距，这样会让顾客有机会纠正你。 |
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第四，尽量多道歉并表示歉意 -
向顾客表示歉意并不代表是公司的错，例如：对于这件事所给你带来的不便，我感到很抱歉。让我们一起探讨如何替你解决问题。 |
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第五，探讨各种解决的方法 -让顾客参与探讨解决的方法，让他觉得公司重视他并听取顾客的意见。得到顾客的认同与确定 -
向顾客解释各种方法的利与避，然后提供补偿，补偿时还得"Go the extra
mile"，别以为能提供补偿就很伟大，提高补偿时的态度也很关键。 |
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有效的补偿至少必须是两倍或三倍的补偿，(这里指的“倍”不单指价值，也指数量或过程），如果公司能提供额外的补偿或惊喜，必定能安抚顾客，并让他成为忠实的顾客！ |
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例如：
VOLKSWAGEN
授权于属下的汽车代理商在每个顾客身上多花$100作为因有缺陷的汽车零件所带来的不便的补偿。有一次，一个服装集团的经理向我求助，说有一个女顾客的衣服经过修改三次后，仍然无法让她满意，顾客于是在店内大发雷霆。结果他听从了我的建议，提供给她三倍的赔偿，让她能免费的挑选三件衣服。这位经理最后告诉我，结果当天顾客不但高兴地心花怒放，还多花了1500元买了多五套服装。由此可见，只要你重视你的顾客，你的顾客一定会支持你的！ |
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第六，向顾客致谢，并表示尊重 - 顾客投诉代表对公司还没死心，愿意给公司一个弥补的机会！ |
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以客为尊的公司都会重视以及认真看待顾客的投诉，如果投诉经常发生，就意味着公司必须检讨到底是人、流程、还是产品的问题，并采取预防行动，防止它再度发生。 |
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第七，向顾客保证公司将重视这起世间，并认真地确保问题不会再发生。 |
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投诉处理是客户服务管理的重要的一环，要提升本地的服务水平，劳发局可得进行最少三到五强势与强制的运动，否则如蜻蜓点水班的虚晃，是无法看出成绩的，毕竟很多企业的“服务低下症”已经病得不浅！ |
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