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服务补救管理 |
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1. |
如何面对顾客的投诉反应?
不要争对错,因为彼此之间没有所为的标准去衡量对和错之间的意义.
要记得当你坚持或是集中一个立场时,同时间,你便放弃了所有你不集中的立场.
道歉是不用本钱但却很有价值和效率的武器.
请谅解顾客气上头所发出的火并不是冲着服务员本身而来的,而是公司系统上的漏洞或产品上的缺陷而导致顾客在金钱上精神上损失而产生的副作用. |
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2. |
期望管理或是先入为主?
企业形象常常给人先入为主的观念,而现实和理想之间也常常引起的顾客对企业的误会.因此,
定时做市场调查可以拉近彼此的距离,同时感受到正面和负面可以带给企业怎样的影响. 只有 知己知彼才能百战百胜! |
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3. |
沟通包含了什么?
沟通可以简化为三分: |
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a) |
用文字沟通 (38%)
这里有一句出自本堂课讲师钟骏源先生的名言 不是你说过什么重要,而是对方听到什么才重要.
语言代沟通常就是误会的开始. |
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b) |
用身体沟通(55%)-
在肢体语言里,无论眼,手,脚,站的姿势,说话用气的方式,脸部的表情等等,其实每天都把我们给
出卖了,因为在NLP学说里: 人的巴会说谎,只有行动不会说谎. |
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c) |
用语气或声调(7%)-
有没有试过同样的一句话用了不同的声调便有不同的效果呢? 要不要试一下你说 对不起时,怎样的语气最容易让人感动 |
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4. |
这是对的投诉观念吗?
(表面看来是对的其实是错的) |
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a) |
投诉是不能被预测的 |
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b) |
有TMQ
全面品质管理证书可以预防投诉案 |
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c) |
专注前线员工,提供训练以便应付难缠的顾客 |
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d) |
放权意味着员工会威胁或滥用而引起公司亏损 |
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e) |
投诉的少相等与服务变好 |
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f) |
投诉一定要有的充份理由 |
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g) |
争取新的顾客比留着旧的顾客好 |
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h) |
处理事情讲究多好比多快重要 |
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i) |
面对投诉的顾客,
公司得提高警惕不让顾客参与以免有失威严 |
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j) |
投诉多意味着服务水平底 |
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5. |
客户服务包括的什么? |
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a) |
了解差异管理,对症下药.这里包括期望差异(第二题),传递差异,沟通差异(第三题)和服务差异(前提皆是) |
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b) |
一对三的四别 补偿法- BE
THE FIRST, DONT BE THE BEST 别具匠心 ,别具一格,别出心裁,别具特色 |
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c) |
跨展服务的定义-
COMPLAINT MEANS CUSTOMER SERVICE 心有多大,世界就有多大 |
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d) |
重新认识
顾客的定义顾客定义大至上分为两大类- |
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i) |
外部顾客-
有能力用金钱或行动在产品上或是服务上支持公司目前及日后发展的人 |
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ii) |
内部顾客-可以达到与公司或企业共存的人,包括广告商,批发商,零售商,销售人员,秘书,送货员等等. |
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针对顾客服务项目里,有效率比争对错更重要,因此,顾客不一定是对的,但顾客肯定是在第一位
的 是服务员的名句精华.
对于一个企业来说, 尊重甚至俸承 顾客链上打交道得人还是有必要的,就如目前香港第一首富
李嘉诚话说未起家时,搞地产的前辈们看上他的一副地,后来李嘉诚无条件的出让,成全他人玉成
美事而创造出他今天无可限量的财富! 当然,顾客链上打交道也包括了你的竞争对手.
图为: 美国资讯销售表在客户服务里的定位 |
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f) |
认识工作的职责与本质 |
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6. |
素质重要吗?
素质好不好意味着企业的人格破产与否的型号. 其中,财务状况稳定与否变可以告诉你它的素质好不好.
它拥有良好的信誉吗?
它提供的服务标准吗?
出现坏状况时,能够承担责任吗? 它
愿意这样做吗? 它有能力这样做吗?
好的质素必定要有好的流程方程式,评估,检讨,修正,改良 |
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7. |
上诉应该吗?
不但要保持,甚至要发扬光大顾客上诉与回馈的权利 |
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8. |
满意重要吗?
也许大家被误导以为客户服务其实就是听听顾客想要写什么,然后尽量配合,而部分顾客唠叨难缠的目的不过是贪小便宜,想从中获得更大利益.
尽管如此 满意同样没有准则去衡量,但能够做到 和情合理便至关重要了. |
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9. |
后勤工作有意义吗?
表面不为人知的,现有许多家没有管理经验或是新起的公司都忽略了后勤这回事
,此部门其实背负了一家公司能否长存的命运. 如何将
复杂的事情简单化;简单的事情系统化;系统化的事情板块化,板块化的事情流程化绝对非常考功夫的. 试想想,
没有后勤队伍的存在, 靠谁把一家企业支撑运做起来? |
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10. |
僕人与主子像父亲与孩子?
从来你说一我不说二这句口头禅来自电视剧双料得奖的
[鳯凰四重奏]它描述不同时代不同身份却不断相遇的两个人,其中是夫妻,是恋人,也是主僕.
在管理学角度上, 像电视剧里做到绝对信任是非常重要的.
假设把公司形容成大家庭,那关系好比父子般的密切,员工们的心向力强,主子和下属的融洽可以帮助了解核心价值的重要.
何为核心价值呢? 那可以是一种文化,一种思想,甚至是一种信仰.它指的是一股改变不了的风气,
但却是可以实行而且有信服力. 也许,我们都得认清, 说话大声一定是对的吗?
除此之外,影响企业文化还有六大因素:
企业环境,公司的创办史,企业的价值观,商场上风云人物的影响,跟风的典礼和仪式,还有与外界的沟通与传播.
当然如何让自己的外部及内部顾客的得到依存,还要看看僕人与主子的关系融洽与否.
有人的地方就会有是非, 但一家拥有很多人的公司还值得探讨对与错吗?
效率反而更关键. 一般拥有实力以及成熟的公司,在面对员工或顾客的期待管理上出现差异时,往往都采用一则叫
双赢或共存的策略.
然而, 孩子是反映父母行为的一面镜子同样的你怎样对待你的员工,你员工就怎样对待你的
顾客,这是一个循环圈子.至于是恶性循环还是良性循环取决 你的态度.
往往有凝聚力的团体会富强,没有凝聚力的组织会瓦解.
当今日新月异下,敢于改变或是拥抱改变便是当今世上求生存之道. 只有做到
求新,求变,求进步才能确保不受淘汰的威胁. 如果公司的方向以及目标可以同时给到员工生命,那工作就会变
得有意义. |
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